💡 Vous remarquez un prélèvement sur votre compte que vous ne reconnaissez pas ?
La « rétrofacturation » est-elle un autre mot pour décrire un remboursement?
Pas exactement! Rétrofacturation = frais revenant à votre compte après un processus de contestation.
Une rétrofacturation diffère d'un remboursement car le retour des fonds n'a lieu qu'après que vous ayez contesté avec succès une transaction effectuée auprès du commerçant. Un remboursement est beaucoup plus rapide et peut se produire directement entre vous et le commerçant avec lequel la transaction a été effectuée. Chez KOHO, nous utilisons les termes « contestation » et « rétrofacturation » de manière interchangeable.
Pourquoi aurais-je besoin de commencer une rétrofacturation?
Nous espérons que vous n'aurez jamais à le faire, mais nous comprenons que des choses arrivent! Les contestations peuvent avoir plusieurs causes :
Si une transaction vous à été facturée alors qu'elle a été refusée par le commerçant.
Si des articles vous ont été livrés alors qu'ils ne correspondaient pas à la description faite lors de l'achat, ou s'ils n'ont pas été livrés du tout.
Si un commerçant ne répond pas, c'est-à-dire que son site Web disparaît ou que son équipe ne coopère pas avec une raison valable pour le remboursement dans un délai déterminé (généralement 3 à 5 jours ouvrables).
Si vous vous trouvez dans l'une de ces situations (ou d'autres), vous pouvez alors choisir de contester ces transactions sur votre compte en procédant à une rétrofacturation.
Je veux commencer une rétrofacturation mais j'ai besoin de plus d'informations!
Nous avons ce qu'il vous faut! Vous devriez toujours essayer de résoudre les problèmes directement avec un commerçant avant de demander une rétrofacturation. Voyez ça comme ceci : il est beaucoup plus rapide de résoudre une contestation entre deux parties que trois (vous, le commerçant et KOHO). Avant de lancer une rétrofacturation, veuillez communiquer avec le commerçant et demander un remboursement!
Le traitement des rétrofacturations est plus long que celui des remboursements, et elles ne doivent être considérées qu'en dernier recours pour récupérer vos fonds.
🏁❗La rétrofacturation doit commencer dans les 90 jours civils suivant la date de la transaction que vous contestez, ou suivant la date de livraison convenue de votre achat qui n'est jamais arrivé. Si vous pensez qu'une transaction dans votre compte est incorrecte, vous devez nous informer par écrit de votre contestation dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la date de la transaction.
Faisons une rétrofacturation!
Vous pouvez signaler ce problème directement dans notre application en suivant ces étapes simples :
Connectez-vous à l’application et accédez à vos transactions
Sélectionnez la transaction concernée
Appuyez sur les trois points (...) intitulés « Plus » en haut de l’écran
Sélectionnez « Signaler un problème »
L’application vous guidera pour le reste du processus.
Important : Cette option n’apparaîtra que pour les transactions admissibles. Si la transaction frauduleuse est toujours (« en attente »), vous devrez attendre qu’elle soit réglé avant que l’option de contestation soit disponible.
Important❗
Gardez à l'esprit que les rétrofacturations peuvent durer 90 jours du début à la fin avant que vous ne sachiez si soit vous avez gagné la contestation, soit le commerçant. C'est pourquoi nous vous recommandons fortement de demander un remboursement ou de communiquer avec le commerçant en premier lieu!
Communiquez avec le commerçant pour demander un remboursement et ne poursuivez la contestation que si aucune solution n'est trouvée.
Si vous pensez qu'une transaction sur votre compte est incorrecte, vous devez nous informer par écrit de votre contestation dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la date de la transaction.
Si vous remarquez des transactions non autorisées et que vous attendez notre réponse, veuillez verrouiller vos cartes dans l'application KOHO pour éviter d'autres frais!
Comme toujours, nous sommes là pour vous aider, alors posez-nous toutes vos questions! Nous comprenons que le fait d’entamer une contestation est un processus difficile, donc assurez-vous que nous sommes là pour vous soutenir ❤️💪