💡 Vous remarquez un prélèvement sur votre compte que vous ne reconnaissez pas ?
La « rétrofacturation » est-elle un autre mot pour décrire un remboursement?
Pas exactement! Rétrofacturation = frais revenant à votre compte après un processus de contestation.
Une rétrofacturation diffère d'un remboursement car le retour des fonds n'a lieu qu'après que vous ayez contesté avec succès une transaction effectuée auprès du commerçant. Un remboursement est beaucoup plus rapide et peut se produire directement entre vous et le commerçant avec lequel la transaction a été effectuée. Chez KOHO, nous utilisons les termes « contestation » et « rétrofacturation » de manière interchangeable.
Pourquoi aurais-je besoin de commencer une rétrofacturation?
Nous espérons que vous n'aurez jamais à le faire, mais nous comprenons que des choses arrivent! Les contestations peuvent avoir plusieurs causes :
Si une transaction vous à été facturée alors qu'elle a été refusée par le commerçant.
Si des articles vous ont été livrés alors qu'ils ne correspondaient pas à la description faite lors de l'achat, ou s'ils n'ont pas été livrés du tout.
Si un commerçant ne répond pas, c'est-à-dire que son site Web disparaît ou que son équipe ne coopère pas avec une raison valable pour le remboursement dans un délai déterminé (généralement 3 à 5 jours ouvrables).
Si vous vous trouvez dans l'une de ces situations (ou d'autres), vous pouvez alors choisir de contester ces transactions sur votre compte en procédant à une rétrofacturation.
Je veux commencer une rétrofacturation mais j'ai besoin de plus d'informations!
Nous avons ce qu'il vous faut! Vous devriez toujours essayer de résoudre les problèmes directement avec un commerçant avant de demander une rétrofacturation. Voyez ça comme ceci : il est beaucoup plus rapide de résoudre une contestation entre deux parties que trois (vous, le commerçant et KOHO). Avant de lancer une rétrofacturation, veuillez communiquer avec le commerçant et demander un remboursement!
Le traitement des rétrofacturations est plus long que celui des remboursements, et elles ne doivent être considérées qu'en dernier recours pour récupérer vos fonds.
🏁❗La rétrofacturation doit commencer dans les 90 jours civils suivant la date de la transaction que vous contestez, ou suivant la date de livraison convenue de votre achat qui n'est jamais arrivé. Si vous pensez qu'une transaction dans votre compte est incorrecte, vous devez nous informer par écrit de votre contestation dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la date de la transaction.
Faisons une rétrofacturation!
La façon la plus simple de commencer une rétrofacturation est de communiquer avec notre équipe de soutien par le biais de la fonction de clavardage dans l'application KOHO. Nos agents vous guideront, vous écouteront et évalueront votre réclamation pour les éléments suivants :
Si la transaction est réellement admissible pour une réclamation de rétrofacturation.
Quel type de rétrofacturation doit être déposé (contestation commerçante, fraude, etc.).
Nos agents soumettront ensuite le cas et vous attendrez une réponse. Notre équipe de rétrofacturation vous communiquera peu après.
Une fois que le commerçant aura reçu les détails de votre dossier, il devra l'examiner et lire tous les documents justificatifs que nous lui soumetterons. Cela prendra du temps, alors soyez patient! Il dispose d'un délai spécifique de 30 jours civils à compter de la date de rétrofacturation pour compléter son examen.
Important❗
Gardez à l'esprit que les rétrofacturations peuvent durer 90 jours du début à la fin avant que vous ne sachiez si soit vous avez gagné la contestation, soit le commerçant. C'est pourquoi nous vous recommandons fortement de demander un remboursement ou de communiquer avec le commerçant en premier lieu!
Communiquez avec le commerçant pour demander un remboursement et ne poursuivez la contestation que si aucune solution n'est trouvée.
Si vous pensez qu'une transaction sur votre compte est incorrecte, vous devez nous informer par écrit de votre contestation dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la date de la transaction.
Si vous remarquez des transactions non autorisées et que vous attendez notre réponse, veuillez verrouiller vos cartes dans l'application KOHO pour éviter d'autres frais!
Comme toujours, nous sommes là pour vous aider, alors posez-nous toutes vos questions! Nous comprenons que le fait d’entamer une contestation est un processus difficile, donc assurez-vous que nous sommes là pour vous soutenir ❤️💪